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“一站式”便民服务大厅

锦州市在探索以基层管理促进社会管理的过程中,坚持“寓管理于服务”的工作思路,把着眼点放在提升街道社区为民服务的能力和水平上,着力增强街道、社区服务功能,改进服务方式,依托“一站式”便民服务大厅,真正把政府服务送到群众家门口,把惠民为民工作做到百姓的心坎上,使中央提出的加强和创新社会管理的各项工作在街道、社区这个平台落地生根。
    一、坚持“三个统一”,建好服务阵地。市委超前规划、加大投入、整合资源,将建好、管好、用好“一站式”便民服务大厅,作为提升街道社区服务管理水平、强化街道社区服务功能的重要措施,不断提升建设层次,完善服务功能,增强管理效能。一是统一建设标准。按照“四有”要求,即有一个设施完备的办事大厅、有一批全面广泛进驻事项、有一套健全完善的管理制度、有一支业务精通的工作队伍,市、区、街财政累计投入资金1200多万元,新建或改扩建“一站式”便民服务大厅,将有审批事项的职能站所和涉及群众生产生活有关的服务事项的部门人员集中入驻办事大厅。二是统一服务窗口。将与社区居民群众生产生活息息相关的劳动就业、社会保险、民政优抚、社会救助等9大类70多个服务项目统一纳入便民服务大厅,设立服务窗口,窗口党员全部佩戴党徽上岗。目前,各街道、社区共建立服务窗口458个,设立党员示范岗325个,累计受理群众各类咨询11万余件,得到了居民群众的普遍赞誉。三是统一服务标准。严格按照“四个一”标准开展便民服务,即一个窗口管理、一次性告知、“一条龙”服务、“一站式”办结,让群众少跑路、办成事。菊园街道世纪花园社区便民服务大厅按照“四个一”标准,共接待办事居民1398人次,接收党员12人,办理失业证45人,“4050”补助54份,办理退休人员领取养老金资格认证236人(次),全年没有接到群众投诉,群众满意率达99.9%。
    二、推行“三个公开”,规范服务行为。全市33个街道、214个社区努力在推行“三个公开”上下功夫,取得了明显成效。一是公开服务程序。全市所有街道、社区围绕受理、承办、回复三个环节,编印了《便民服务大厅办事指南》,在显著位置张贴办事流程图,使审批依据、申请条件、申报材料、办理时限、收费标准、联系电话等各项内容全部公开,为群众创造舒适、方便、整洁的办事环境。二是公开服务制度。按照“一般事项直接办、特殊事项承诺办、重大事项联合办、上报事项协助办”的要求,普遍建立了岗位责任制、首问责任制、限时办结制、AB岗工作制、责任追究制等。通过设立服务台、宣传栏、查询触摸屏、摆放桌签等方式向群众公开,加强监督检查。三是公开服务承诺。将党员签订的《岗位服务承诺书》以及便民大厅服务承诺通过电子显示屏、公开展示板等形式向群众公开。年初以来,全市各街道、社区便民服务大厅共作出服务承诺1340项,履行承诺1331项,群众对服务承诺满意率达到95%以上。
    三、开展“三比活动”,提升服务质量。一是比技能。开展岗位大练兵、技能大比武、服务竞赛等活动。目前,全市共举办服务竞赛15次,评选岗位能手163名,有效提高了全市服务大厅工作人员的业务水平和工作热情。二是比服务。在窗口单位广泛开展评选“服务之星”、“岗位标兵”、“红旗窗口”活动,积极推行“上门服务、预约服务、延时服务、网上服务”等服务模式。紫荆街道一招商引资项目在落户前期,由于该公司工作人员人地生疏,多项手续的办理遇到困难,便民服务大厅工作人员主动上门联系,在最短时间内帮助办理了有关证件,赢得了公司出资人的感激和信任。三是比品牌。积极打造特色服务品牌,开展优质服务窗口创建活动,共评选出“郭明义窗口”33个,“郭明义示范岗”50个。锦铁街道铁西社区率先启动“一键通”社区信息化平台,为辖区困难、空巢、独居老年人提供全方位、多元化、个性化服务,让居民足不出户就能方便享受家政服务、医疗救助等多层次个性化服务,成为全市“敬老养老”的品牌社区。
四、建立“三项制度”,强化服务监督。一是建立服务回访制度。通过在室外设立意见箱、室内设立意见簿,电话回访、问卷调查、现场评议等形式,定期对服务对象进行回访,并对出现的问题进行认真整改。目前,共随机回访群众4600余人次,开展现场评议1158次,收到群众意见和建议1340条。二是建立投诉受理制度。设立了专门的服务投诉电话,由专人负责接听,党员群众对服务窗口的服务不满意,可以直接向所在地党组织投诉,由街道、社区党组织会同有关部门,予以协调解决。三是年度考核制度。将各窗口为民服务工作纳入年度考核内容,从业务能力、办事效率、群众评价等方面进行量化考核,并作为评先选优、提拔使用的重要依据。
    近年来,我们坚持把城市管理工作重心下移,把工作力量集中到社区,管理资源融合到社区。特别是“一站式”便民服务大厅延伸进社区后,借助“前台受理、后台办理”的公共服务平台,使服务群众和社会管理水平不断提高。群众不由感叹:“我们动嘴,干部跑腿,现在可省心了!”政府用面对面的服务,换来了与老百姓心贴心的理解,形成了党群手拉手共建和谐文明社区的良好局面,大大提高了街道社区服务管理水平。

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